天津枫叶教育大区  赵红

7月11日，疫情实时数据显示北京已经连续五天新增病例清零，这是自新发地市场爆发二次疫情以来的好消息，也标志着国内疫情整体呈现平稳可控的趋势。然而国外局势则不容乐观，欧洲，南、北美洲及亚洲等国家和地区依然有大量的新增和死亡病例。整个世界依然笼罩在疫情的阴影下，而疫情带来的政治、经济、公共卫生乃至文化思想领域的影响才刚刚开始，如同海啸的第一波浪潮，给人们恐惧错愕和打击的同时，更大更猛烈的冲击还会持续奔涌而来。覆巢之下，焉有完卵？当世界的发展如链条般紧密相连的时候，没有哪一个国家和行业可以在此灾难中毫发无伤，独善其身。企业关闭和破产潮骤然袭来，世界各地的失业人数大幅上涨。在这风雨飘摇的经济震荡之中，国内教育产业尤其是民办学校及培训机构也饱受考验。在某教育集团4月份所做的一项对全国各地的校长用户调研中发现，有91%的教培机构表示受到了大的影响，其中面临倒闭危机的占31%，经营暂停的占35.6%，勉强维持的占26.4%。只有9%的机构表示影响较小或没有受到影响。幸运的是，枫叶教育集团作为中国目前开办最早规模最大的国际学校之一，依然在其庞大的体量和轻资产的运营模式下乘风破浪，独立潮头。六月份，在“六五规划”发布不久，集团即宣布以6.8亿新币（约人民币34.6亿）收购新加坡最大的营利性高端国际学校CIS。七月初，集团又与南京溧水区就推进合作创办溧水枫叶国际学校相关事宜签署合作备忘录。这些鼓舞人心的消息无疑为学校在特殊时期的发展注入了生机与活力。在发展扩大的同时，我们也不能忽略一些问题的出现，比如部分校区的家长提出了退费的要求，对网课质量和即将开展的世界学校课程提出质疑，对未来的留学之路产生担忧情绪等。而随着疫情进入常态化防御机制，复课复学，云课堂，线上线下教育融合的OMO模式爆发式发展，这一切都暗示着后疫情时代教育产业的挑战与机遇已经相伴而来。作为枫叶人，应该如何践行“六五规划”实现新目标？面对当前的问题和挑战我们又该采取哪些策略去应对呢？

第一，充分考虑学生及家长心理因素，因势利导，抓好巩固率。

国内疫情爆发初期正处在传统的春节假期，学生的寒假也刚刚开始。伴随着“停课不停学”的政策要求，学校和一些教育平台开始了网络直播、录播课和云课堂。这些学习形式的效果达到了学校和家长的预期了吗？恐怕不尽人意。自律的学生按时上课，因为学习资源丰富，收获比平时还大。但更多的是不够自律的学生和饱受折磨的家长，很多家庭因此承担了比孩子常规学习时几倍的压力和焦虑。一边是疫情带来的经济安全感降低，长期无法正常生活造成的社会交往能力下降，以及对现状的过度关注带来的悲观失望和紧张情绪，一边是对孩子的教育和生存的担忧。这些消极的应激反应不仅会影响人的正常认知和判断水平，也会造成不良情绪的累积和爆发。枫叶的部分家长提出退费的要求不是单一事件，在很多城市的民办学校都出现了类似情况。公立学校的家长对网课期间的教学满意吗？据非官方消息透露，疫情时期中小学生自杀率出现了惊人的增长，以至于很多学校取消了期末考试，或者以先复习再考试的形式把试卷内容先温习一遍再去考，为的就是减轻学生和家庭的心理负担，降低因学习成绩导致极端事件发生的几率。习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上指出，要主动做好心理疏导，帮助人们正确调适心理，维护社会情绪健康稳定。由此可见，心理问题已经成为后疫情时期学校教育工作的重要关注点。凡事预则立，不预则废。我们应该想在家长前面，预测到可能出现的问题，主动做工作，主动安抚和疏导家长及学生的情绪。比如针对我们即将实施的世界学校课程，以预备班为例，早在第一学期末的家长会上，我们就开始为家长讲解这个变化以及变化带来的优势。当正常复课遥遥无期的时候，我们就从原定的开学日期2月17号开始按照课表要求全面安排直播网课，随时监督孩子的学情并及时与家长沟通。同时正常进行网上年级会，对网课期间表现优异的同学给予及时的表扬与鼓励。还举办了两场网上家长会，继续宣讲世界学校课程的优势及疫情下的留学趋势。有一个学生是寒假前面试来的新生，网课后期他还做了外科手术，导致复课后也没能及时返校上课。我们像平时关注新生一样地关注这个孩子，把他课堂上回答问题的过程录成小视频发给家长，除了与家长和学生的互动，还主动提出她这种情况我们会帮助她申请看是不是可以减免部分学费。家长非常通情达理，说任何一种学习形式都应该缴费。截至目前，预备班的学生整体都很稳定，没有一位家长对学费和网课教学提出质疑。所以把工作做细做到位，及时把握舆情，及时疏导就是“预”，就能够在任何情况下以不变的工作质量应对万变的形势，这就是“立”。

第二，变危机为契机，做好答疑解惑和衔接工作，抓好内升率。

世界学校课程作为“六五规划”中标准输出战略的重要元素即将在2020年秋季实施。这是枫叶发展史上具有里程碑意义的转变，这标志着枫叶拥有自主知识产权的世界学校课程将成为未来枫叶发展的核心竞争力。董事长在第五期干训班毕业暨第六期开学仪式上讲话时指出，百年枫叶的概念提出来后谁也不知道百年枫叶到底是什么样子，但是世界学校课程的创立使他看到了清晰的目标，百年枫叶将因此得以实现。他的语气中难掩激动和兴奋，使在场的所有人深受鼓舞。然而人们对新事物的接受总是需要一个过程的，再加上这次由BC课程向世界学校课程的过渡发生在疫情期间，更是使这个过程增加了不确定的因素。很多家长提出了各种各样的问题，比如COGNIA认证，UK NARIC对标的意义，国内学籍和毕业证的存续问题，毕业申请大学的范围等。实际上这些问题恰恰是我们应该给家长们讲清楚讲明白的关键所在，而且我们不能依赖由集团负责课程研发的部门和个人与家长沟通，我们应该搜集家长的问题，请集团权威专家解读后再由我们来做耐心细致的家校沟通。而且不仅仅是高中有能力解读，初中，小学甚至幼儿园的老师们以至于全校各部门所有的教职员工都要做到耳熟能详，有问必答。因为在家长疑虑集中的那段时间，包括小学的家长都在关注这一变化。目前学校已经形成了全员关注全员学习的局面，这是非常好的开始，因为只有正确详尽地解答家长的疑问，我们才能化危机为契机，做好衔接，提高内升率。

第三，关注市场变化，随机应变，开拓新生源，提升使用率。

民办学校是依靠市场开发成长的，这一点毋庸置疑也不需感到扭捏。董事长曾经说过，作为一个枫叶人，既要懂教育，又要懂市场。所以“市场观念”是每一个枫叶人的必修功课。疫情期间，经济低迷，世界局势动荡，人们纷纷捂紧了钱袋子和米袋子。各国政府为了促进消费和社会平稳纷纷出台各种政策，比如发放代金券甚至现金，各大商铺和电商平台也纷纷或降价或补贴进行促销。这种特殊时期的放低姿态不是对市场的妥协，而是讲和。每一个枫叶人都要明白学校的发展是与个人的利益息息相关的。所以招生工作不仅是招生部门的工作，更是所有员工的职责所在。那该如何在这个特殊时期招到学生呢？其实可以从“地摊经济”中获得启示。地摊经济不是说我们老师要出去摆地摊，我们要学习的不是这种形式，而是内涵。摆地摊是为了什么？是要下沉到市场第一线，要最大程度地接触受众。现在世界上很多奢侈品店铺关门甚至停产，原因不就是不接经济低迷时期的地气吗？那我们招生再沿用老旧的方式和手段已经不能满足新的招生和市场需求了。我们应该充分利用身边的资源和人脉，搭建更广阔的社会关系，更多地走进社区，走进企业，走进学校，走进办事处，与我们的客户群体亲密接触。就像在地摊儿你亲眼看到食物被烹煮的过程刺激了你的食欲一样，听到由任课老师和学校领导亲自介绍的学校教育教学特色，才能让更多的家长了解和信任我们，才能真正实现良好的客户体验，让家长把孩子送到学校。枫叶在天津十二年了，虽然学费有小幅增长，但是在京津冀区域依然是性价比最高的教育品牌。可是依然有本地人还不知道枫叶，这说明我们的市场还没有做透，潜力依然可挖。口碑宣传和媒体宣传的影响是有限和有时效的，特殊时期需要特殊办法。只有把握好市场，才能拓展生源，提升学校使用率，实现六五规划制定的大区发展目标。

第四，转变观念，提升服务意识和品质是做好一切工作的前提。

一提到“服务”两个字很多人会联想到服务员，而一提到服务行业很多人会联想到餐饮业。说到餐饮业就不得不提“海底捞”，这个火锅行当里当之无愧的凭“服务文化”行走江湖的老大。实际上海底捞的食材与其他火锅店相比并无特殊之处，店面装修也跟奢华不沾边，但是每一个去过的人都因为无比舒适的用餐体验会选择一去再去。是什么使海底捞独具魅力？其实就是“服务”二字。从食客进门到用餐再到结账的每一步都有服务员贴心而又有分寸感的招呼，一人用餐，两人用餐，家庭用餐他们都有不同的服务方式。有什么比一顿饭吃得舒服更重要的呢？所以，海底捞就是通过“想顾客所需”甚至是“超顾客所需”地设计好每一个服务环节，使顾客获得比去其他餐馆更加舒适的体验来吸引回头客，打造口碑的。餐饮业是服务那教育也是服务吗？其实教育的本质就是服务，只不过我们服务的对象是万千个家庭和整个社会。而检验我们服务质量的就是学生的成长和家长的口碑。疫情期间，预备班因为学籍问题而不能与初三同步复课，而预备班的学费几乎是初三的双倍。该怎么安抚因此可能带给家长的焦急和不满？我们选择了更贴心和细致的服务。我们从原来的大班授课变成分级别授课，把学生根据学习能力和成绩分成不同的级别给予相对应的教学内容和方法。对个别注意力不集中的我们就采取单线联系单兵训练的方法。虽然因此导致老师的工作量翻倍，但是家长们对这种线上教学方法的转变感到满意。除了教学上的调整，我们又贴心地提前把孩子们的蚊帐在宿舍里进行了拼装，把被子拿到操场上晾晒，家长们看到学校为孩子们所做的一切都倍感温暖。没有人投诉开学时间晚，更令人感动的是家长们还在校庆期间积极主动捐款，仅有47人的预备班捐款数额达到了三万九千多。这件事情让我深刻地领会了在学校教育工作中时刻以学生利益和发展为中心，以家长的满意为目标去提供优质的教学和家校沟通服务是多么的重要！

天津大区成立已近两个月了，这段时间学校事务千头万绪，经受了多重考验。在7月4日泰达校区期末总结大会上，陈校监围绕“没有挑战，就没有发展”的主题进行了交流。他实事求是地提出了校区目前面临的挑战和存在的问题，具体到“线上教学的实施要把好哪些关”、“如果外教不能回，我们怎么应对”、“我们如何将时间空间与学生的成长无缝对接”、“我们为什么疲于应付甚至顾此失彼”、“我们建立起枫叶的文化自信了吗”、“家校结合如何落到实处”、“信息共享遇到了哪些障碍”、“一切以学生为中心的课堂我们实现了吗”等等，这些“灵魂拷问”直指每一位教学和管理者的内心，其实这些问题的答案都是一样的，那就是很多事情我们还没有做到，我们还没有清晰的思路，我们还没有建立系统性的工作思维，我们还没有以学术作为提升的途径，我们还没有创新文化，转变观念！可是时间不会等待无所作为者，机会也永远属于有准备的人。在后疫情时代，危机依然会裹挟着所谓的弱者，而强者则会逆流而上，找到危机背后的生机，成为时代的弄潮儿。正如陈校监在讲话最后所说的：“不忘初心，从我做起。你就是学校。”这个“你”就是每一个枫叶人，是每一个怀抱着对教育的热忱和对事业的忠诚的枫叶人，是立志成为智者、仁者和勇者的枫叶人，因为智者不惑，仁者不忧，勇者不惧！

                                                  2020.7.12